Apa itu CRM?

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Oleh karena itu, perangkat lunak CRM adalah platform digital yang digunakan oleh bisnis unutk melacak dan mengelola berbagai informasi dan interaksi dengan pelanggannya, baik saat ini maupun yang prospektif.

Ada tiga klasifikasi utama informasi yang dikelola oleh CRM :

1. Informasi Pelanggan :  susunan demografis dasar konsumen dan klien. Informasi pelanggan mencakup segala hal mulai dari nama, alamat, dan email hingga usia, lokasi geografis, dan bahkan kesukaan dan minat individu yang dibagikan secara public di media social, yang dapat anda salurkan ke profil pelanggan yang disesuaikan dalam system CRM.
2. Informasi Transaksi : Riwayat penjualan pelanggan atau grup pelanggan. Informasi transaksi mencakup hal-hal seperti pembelian sebelumnya, Riwayat keranjang belanja online, tingkat pengabaian keranjang, kunjungan situs web, kunjungan halaman produk atau layanan unik. Informasi transaksi membantu anda mengidentifikasi bagaimana, kapan, dan dimana pelanggan akan membeli produk atau layanan anda, serta barang mana yang paling menarik bagi mereka.
3. Informasi Kampanye Pemasaran : penjualan dan metrik pemasaran anda. Terintegrasi dengan informasi pelanggan dan transaksi, software CRM anda dapat membantu anda membuat, menerapkan, dan memelihara kampanye pemasaran digital yang lebih strategis. Anda mempelajari tempat untuk menyebarkan iklan dan promosi online tepat di tempat yang akan menarik lalu lintas paling banyak, memelihara prospek paling banyak, dan pada akhirnya menciptakan penjualan terbanyak.

“Hubungan” adalah kata kunci dalam hal CRM. Pada intinya, CRM yang sukses adalah alat digital yang membantu bisnis terhubung dengan lebih baik dan melayani orang-orang nyata secara real time. System CRM terbaik melakukan ini dengan menyelaraskan Sebagian besar penjualan dan data pelanggan yang sudah digunakan bisnis, hanya di tempat yang berbeda atau sulit dikelola. Software CRM saat ini mensintesis data ini di satu tempat, memetakan klien atau tren penjualan dan memungkinkan anda mengidentifikasi cara-cara baru untuk menerapkan pengetahuna konsumen ke arah yang lebih cerah penjualan masa depan.

Dengan kata lain, system CRM membantu anda mengetahui pelanggan anda saat ini calon pelanggan – kemudian melayani mereka dengan lebih baik.

Pikirkan CRM seperti asisten riset pribadi perusahaan anda sendiri. Hanya asisten peneliti ini yang:

• Online, biasanya disimpan di cloud sehingga karyawan dapat mengakses wawasan kapan saja, dari mana saja
• Beragam, dapat mengkategorikan dan menghasilkan laporan tentang berbagai topik dan bidang data untuk banyak aplikasi bisnis.
• Dapat di akses dan dibagikan secara instan, di desktop, laptop, dan smartphone karyawan
• Disinkronkan utuk semua departemen,  membawa data yang sama ke tim dan konstituen dalam beberapa klik

Dalam hitungan detik, system CRM mengungkapkan informasi ujung ke ujung tentang demografi, kesukaan, seler, dan perilaku pelanggan nyata dan potensial. Informasi tersebut dapat dimanfaatkan untuk membuat, memulai, dan memelihara pesan merek yang lebih menarik untuk audiens target – kemudian membuat mereka terpikat sepanjang waktu.

Apa yang Dilakukan Sistem CRM?

Software CRM berpusat pada membantu bisnis menggunakan informasi nyata dan membangun hubungan yang lebih baik dan bernilai tambah dengan pelanggan mereka. Software CRM menampung semua informasi itu sehingga anda dapat membuat keputusan pemasaran dan penjualan yang sangat terinformasi dan didukung data.

Pertimbangkan tiga kategori data CRM utama yang dijelasakan sebelumnya – informasi pelanggan, transaksi, dan kampanye pemasaran. Ketiga kategori tersebut memberikan garis besar tentang apa yang dapat dilakukan system CRM untuk bisnis – informasi yang mereka sederhanakan, tugas yang mereka sederhanakan, uang yang mereka hemat, dan solusi yang mereka terangkan:

1. Informasi Pelanggan

Informasi pelanggan membentuk blok bangunan untuk profil demografis yang unik dan interaksi yang dipersonalisasi dengan kelompok sasaran. Bisnis dengan data pelanggan paling berkualitas memanfaatkan keunggulan kompetitif. Karena perangkat lunak CRM mereka, mereka tahu siapa target pelanggan mereka, dan mereka memiliki gambaran akurat tentang gaya hidup pelanggan target itu. Perusahaan dengan kejelasannkonsumen semacam ini kemudian dapat berbicara dengan lebih baik dan terhubung dengan gaya hidup itu, memposisikan produk dan layanan mereka untuk berbicara langsung dengannya.

CRM mengumpulkan informasi konsumen seperti:

• Nama , untuk mempersonalisasi pesan
• Usia , untuk mengubah materi dan menyampaikan produk atau layanan yang relevan
• Penghasilan , jika memungkinkan
• Informasi kontak , yaitu email dan alamat surat, nomor telepon
• Literasi teknologi , untuk mencocokkan saluran dukungan pelanggan dan pesan bermerek anda dengan media yang paling nyaman bagi pelanggan
• Ulang tahun , untuk mengirim penawaran dan promosi khusus
• Mode kontak yang disukai ,seperti cetak, email, dan pesan teks
• Kesukaan, hobi, dan minat konsumen , untuk memahami apa yang membuat seseorang tergerak
• Cara perolehan, atau bagaimana pelanggan menemukan bisnis anda. Contoh umum saat ini termasuk penelusuran internet organic, penelusuran internet berbayar, media social, kunjungan ke toko, dan acara industry.

2. Informasi Transaksi

Riwayat transaksi pelanggan adalah titik data kedua yang ditingkatkan system CRM untuk pertumbuhan anda.

Transaksi mengacu pada kapan saja seseorang memiliki kontak terkait produk atau layanan dengan bisnis anda. Transaksi mengacu pada kapan saja seseorang memiliki kontak terkait produk atau layanan dengan bisnis anda. Biasanya ditangkap pada titik pembelian, system CRM secara otomatis melacak semua titik kontak penjualan. Organisasi dapat menggunakan informasi ini untuk membangun segmen atau profil pelanggan yang lebih strategis, yang kemudia berfungsi sebagai tulang punggung untuk saluran penjualan yang lebih baik dan rencana pemasaran secara keseluruhan.

Informasi transaksi meliputi:

• Produk atau layanan yang dibeli
• Tanggal dan waktu pembelian
• Kupon, promosi, atau diskon yang digunakan selama pembelian
• Nilari pembelian
• Metode pembayaran, apakah itu tunai, kartu kredit, kartu debit, PayPal atau rekening bank
• Sejarah metode pembayaran
• Tren penjualan atau layanan secara keseluruhan
• Nilai seumur hidup pelanggan

3. Informasi Kampanye Pemasaran

Terakhir, system CRM memungkinkan organisasi untuk membuat kampanye pemasaran digital mereka yang paling menarik, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal.

Ini juga bukan pembicaraan hype industry. Didukung oleh wawasan demografis dan transaksi kuantitatif, perangkat lunak CRM mengungkapkan pola konsumen yang sebelumnya sulit dipahamai sambal menetapkan angka ke metrik yang sulit dilacak. Metrik tersebut, sebagai gantinya, menjadi seperti mercusuar, menarik audiens target ke merek anda. Sekarang anda tahu dimana menempatkan iklan, siapa yang akan ditargetkan, Bahasa apa yang digunakan, kapan ahrus meluncurkan pesan, dan banyak lagi detail pemasaran penting lainnya.

Informasi kampanye pemasaran dapat menggunakan metrik moneter atau non-moneter. Bersama dengan dua kategoru lainnya, mereka melengkapi layanan yang disediakan system CRM:

• Lalu lintas situs web, baik organic maupun berbayar
• Kunjungan halaman dan rasio pentalan, untuk menentukan halaman situs web anda yang paling popular – ditambah sumber lalu lintas dan penggeraknya
• Keterlibatan media social, dari suka dan bagikan hingga komentar dan klik iklan
• Tingkat konversi email penjualan
• Keberhasilan corong penjualan dan titik lag secara keseluruhan
• Peringkkat dan ulasan pelanggan tersisa di situs web, profil media social, dan situs pihak ketiga
• Insiden layanan pelanggan
• Hasil survei pelanggan
• Laba atas investasi (ROI) pada kampanye dan tujuan pemasaran

Manfaat Menggunakan Software CRM

Pusat penelitin dan konsultasi Gartner memperkirakan bahwa perangkat lunak CRM akan menjadi alokasi pengeluaran tunggal terbesar dalam perangkat lunak perusahaan pada tahun 2021. Itu adalah prestasi besar mengingat berbagai perangkat lunak bisnis manajemen proyek, komunikasi, pernecanaan sumber daya perusahaan (ERP), SDM, keuangan, akuntasi dan pemasaran yang tersedia – dan indicator yang lebih besar lagi tentang semakin pentingnya hubungan pelanggan yang tajam.

1. Memberi anda data besar – dengan Sebagian kecil pekerjaan
2. Menyederhanakan pemeliharaan timbal
3. Memulai peramalan penjualan yang lebih baik
4. Meningkatkan penawaran layanan pelanggan
5. Mengotomatiskan entri data dan pembuatan laporan
6. Tutup lebih banyak penawaran
7. Meningkatkan peluang cross-selling dan up-sell